做好顧客滿意度調查需要從哪些方面入手呢

發(fā)布時間：2018-04-26 00:00:00
來源：http://www.thanok.cn/news963616.html

  下面給大家介紹一下顧客滿意度調查的入手方向：

  1、調查內容的側重點

  調查內容可以涉及企業(yè)的方方面面，如企業(yè)產(chǎn)品調查、價格調查、營銷渠道調查、主配套市場調查、服務調查等等。我們在進行市場調查時要根據(jù)對象所關心的內容不同設計相應的調查內容。

  預見性的顧客滿意度調查。此項調查對一個企業(yè)來說是非常重要的，通過調查可以了解消費者需求愿望，預見性的滿足顧客的需求和期望，使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品開發(fā)能力、服務意識、制定適應市場的營銷政策，不斷提高顧客忠誠度。預見性的顧客滿意度調查是企業(yè)外部滿意度工作調查的起點和終點。

  2、調查對象的確定

  顧客人數(shù)眾多，要對所有顧客一一調查，在實務上幾乎不可能實現(xiàn)。因此，必須選擇一部分顧客作為調查的對象。然而。調查哪一部分顧客，調查多少？所以，我們在制定調查計劃時首先要考慮不同的消費群體，實施相應的調查。

  3、改進計劃和執(zhí)行

  在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析后，企業(yè)就應該立刻檢查自身的工作流程，在“以顧客為關注焦點”的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進方案，并組織企業(yè)員工實行，以達到顧客的滿意。為了能夠收到好的客戶滿意度調查效果，就要在每一個環(huán)節(jié)中進行重視。

  4、調查方式的選擇

  一般采用的調查方式為郵寄問卷、電話訪問、人員訪問等方式，具體采用何種方式要根據(jù)企業(yè)的具體情況和調查內容的側重點而定。一般情況是郵寄問卷反饋信息時間長，反映率高，電話訪問反饋信息快。人員訪問搜集信息多，反饋的信息基本準確。無論我們采用何種方式進行調查，在涉及到與調查人有關的問題，必須采取調查人回避的方式。

  5、量化和權重顧客滿意度指標

  對不同的產(chǎn)品與服務而言，相同的指標對顧客滿意度的影響程度是不同的。售后服務對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。所以相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的。只有賦予不同的因素以適當?shù)臋嘀?，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。

  現(xiàn)在大家對顧客滿意度調查的入手方向有一定的了解了吧。

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